索尼公司在創(chuàng)始人盛田昭夫的帶領(lǐng)下在全球市場(chǎng)上過(guò)五關(guān)斬六將，成功打入美國(guó)市場(chǎng)。終于在1970年在美國(guó)上市，成為國(guó)際商界的英雄。盛田昭夫在總結(jié)自己的成功秘訣時(shí)，將所有的成功都?xì)w于自己的客戶。不過(guò)，你也許不知道，盛田昭夫有一個(gè)小秘密，卻給索尼公司帶來(lái)大成功。

　　盛田昭夫在鄉(xiāng)間有一棟別墅，在其書房里有一臺(tái)電腦是誰(shuí)都不能碰的。難道這臺(tái)電腦是個(gè)寶貝？這臺(tái)電腦還真是索尼的無(wú)價(jià)之寶。

　　原來(lái)盛田昭夫就是用這臺(tái)電腦來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，在這臺(tái)電腦里，保存了自己一千多個(gè)重要客戶的有關(guān)信息。盛田昭夫去見客戶前，一定要打開這臺(tái)電腦，瀏覽里面有關(guān)這位客戶的重要資料后，才胸有成竹地出門。

　　有一次，盛田昭夫請(qǐng)一個(gè)大客戶吃飯，在席間盛田昭夫突然對(duì)這位客戶說(shuō)：“恭賀恭喜，您母親明天70大壽，我這里備了一份禮物作為壽禮，不成敬意！”這位客戶頗為驚訝，并且對(duì)盛田昭夫非常感激。他們之間的合作自然會(huì)愉快而圓滿成功。

　　有關(guān)盛田昭夫的這種故事數(shù)不勝數(shù)。對(duì)客戶關(guān)系管理的功課做到如此到位，難怪索尼公司的業(yè)務(wù)擴(kuò)展如此神速。

　　滿意的員工帶來(lái)滿意的客戶

　　成功的文化造就滿意的員工，滿意的員工帶來(lái)滿意的客戶。

　　若領(lǐng)導(dǎo)者能建立一套系統(tǒng)或程序，使員工能發(fā)揮能力，做好工作，員工勢(shì)必感到滿意，進(jìn)而增加產(chǎn)能，流動(dòng)率亦降低。增加員工滿意度的主要因素之一，便是內(nèi)部人員的相互合作。服務(wù)人員若無(wú)法得到內(nèi)部同事的支持，將無(wú)法完全發(fā)揮服務(wù)顧客的能力，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。

　　相信每個(gè)人都當(dāng)過(guò)顧客，并與一些顯然不滿其工作的服務(wù)人員接觸過(guò)，應(yīng)能深刻體會(huì)其可能造成的負(fù)面影響。服務(wù)人員是直接提供服務(wù)價(jià)值給客戶的人，其表現(xiàn)決定顧客對(duì)公司看法的好壞。如果你顧用的人都表現(xiàn)出服務(wù)顧客的熱誠(chéng)，并讓其知道公司亦有相同的信念，那么顧客的滿意度也將大大提高。

　　上海波特曼麗嘉酒店，是上海唯一一家連續(xù)三屆獲得著名人力資源咨詢公司翰威特評(píng)選的“亞洲最佳雇主”桂冠的酒店。

　　上至總經(jīng)理下至每一位員工，每一個(gè)加入麗嘉集團(tuán)的人，他們都將盡快地了解麗嘉“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女忠誠(chéng)服務(wù)”的管理文化和模式。在波特曼麗嘉工作的每一個(gè)員工，都隨身攜帶一張信條卡。在這個(gè)員工信條卡里，包括公司的基本信條、員工承諾、座右銘、優(yōu)良服務(wù)的三個(gè)步驟、員工基本守則五個(gè)部分，其中員工的基本守則是20條。讓公司的每一位員工都將公司的理念深深地印在心中。

　　在波特曼麗嘉德這句座右銘里，包含兩層的含義，一是對(duì)客戶要有紳士的態(tài)度，不僅服務(wù)時(shí)要有紳士淑女風(fēng)度，而且在解決客戶投訴時(shí)也同樣需要這種風(fēng)度和禮儀，二是員工之間也要有紳士淑女的態(tài)度。這已經(jīng)成為麗嘉的管理之道，可以在每一家酒店傳承和延續(xù)。

　　麗嘉酒店開出的薪水，在整個(gè)行業(yè)當(dāng)中是非常高的。因?yàn)樗麄兿Ｍ凶詈玫膯T工，所以給予最好的薪水和培訓(xùn)。不過(guò)金錢并不是這些員工最關(guān)注的，他們更希望知道，自己在酒店的未來(lái)在哪里？

　　在麗嘉酒店的每位員工都有“一流卡”。在任何時(shí)候，員工可以在“一流卡”上寫下你的感謝、道歉、祝福，給你的同事、上級(jí)或下級(jí)，鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)同事的優(yōu)點(diǎn)。

　　滿意的客戶衍生為忠誠(chéng)客戶。顧客的滿意度與忠實(shí)客戶的多寡有絕對(duì)的關(guān)系，顧客滿意度愈高，忠實(shí)客戶就愈多。全錄公司(Xerox)最近發(fā)表的一項(xiàng)研究指出，在問(wèn)卷上回答“非常滿意”的客戶，在未來(lái)18個(gè)月會(huì)再購(gòu)買全錄公司產(chǎn)品的可能性，比起回答“滿意”的客戶要高出6倍。

　　你認(rèn)為貴公司的服務(wù)質(zhì)量如何呢?

　　你是否還認(rèn)為“滿意”與“非常滿意”之間并無(wú)差別呢?

　　可見，滿意的員工帶來(lái)滿意的客戶，鑄就了一個(gè)企業(yè)的成功。

　　卓越大客戶服務(wù)的十二條黃金法則

　　卓越的大客戶服務(wù)并沒有什么像魔術(shù)一般的配方，但超出客戶的期望，把普通的細(xì)節(jié)做到優(yōu)秀和卓越，并持續(xù)保持在同一水平，這就是高品質(zhì)的、卓越的客戶服務(wù)。

　　我在服務(wù)大客戶的過(guò)程中，歸納出卓越地服務(wù)大客戶的十二條黃金法則。

　　法則一：一定要相信，世上無(wú)事不可為；

　　讓客戶感受到你的笑容、你的熱情、讓自己首先達(dá)到情緒上的巔峰狀態(tài)，才能真正完成有效的銷售。

　　永不言敗，永不放棄。一定能想出解決問(wèn)題的方法。

　　具有極大的勇氣，克服恐懼，不斷地說(shuō)：“我能做到”。

　　法則二：一定要熱愛你的職業(yè)和客戶；

　　熱愛產(chǎn)品，熱愛客戶，熱愛自己。

　　對(duì)工作專注，像激光。

　　客戶會(huì)被感動(dòng)：因?yàn)槟憔礃I(yè)、因?yàn)槟銏?zhí)著、因?yàn)槟阍偃龍?jiān)持。

　　法則三：設(shè)定明確的目標(biāo)；

　　強(qiáng)烈的渴望。

　　下定決心。

　　相信自己一定能達(dá)到。

　　所有技能都是通過(guò)學(xué)習(xí)掌握的。

　　法則四：投入熱情，永不懈怠；

　　把所有的發(fā)動(dòng)機(jī)全部啟動(dòng)。

　　120%地付出。

　　對(duì)自己從來(lái)沒有完全滿意過(guò)。