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企業(yè)培訓(xùn)管理:餐飲服務(wù)員13項(xiàng)素質(zhì)訓(xùn)練

發(fā)布時(shí)間:2010年1月4日 來(lái)源:天涯社區(qū)

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  服務(wù)員的基本素質(zhì)提升是餐飲管理的老大難問題。對(duì)于大多數(shù)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)員的人力供給處于急劇的缺口狀態(tài),可選擇的余地極小。不要說(shuō)找不到高學(xué)歷的,即使是初中文化程度的女生,能夠足量招齊已屬相當(dāng)不易。文化水平低,形象一般,個(gè)體素質(zhì)差異大,是當(dāng)前服務(wù)員隊(duì)伍的共同特點(diǎn)。在為餐飲企業(yè)提供系統(tǒng)咨詢服務(wù)過(guò)程中,針對(duì)提高服務(wù)員的整體素質(zhì)問題,我們推行了一套“服務(wù)員13項(xiàng)基本素質(zhì)訓(xùn)練”,用10天左右時(shí)間,改善服務(wù)員的精神面貌,快速提升服務(wù)員的基本素質(zhì),收效顯著。


  第1項(xiàng)訓(xùn)練自信


  方法:將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組,每組人員圍站一圈,圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上,以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容,每人20分鐘,至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。


  評(píng)析:從事服務(wù)員工作的員工,大多來(lái)自農(nóng)村,家境貧寒,教育落后,見識(shí)低下,木訥口呆,克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ),在訓(xùn)練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀,既可以鍛煉人前講話的膽量,又可以熟悉餐飲管理常識(shí),一箭雙雕,事半功倍。


  注意:指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)給予肯定,善于制造輕松河蟹的氣氛,平等友愛,防止出現(xiàn)逆反心理。


  第2項(xiàng)訓(xùn)練傾聽


  方法:讓受訓(xùn)人員回答:現(xiàn)在發(fā)給大家每人100萬(wàn)元,請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況,制定一個(gè)投資計(jì)劃,投資計(jì)劃要合情合理,切實(shí)可行。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資計(jì)劃,與受訓(xùn)人員共同討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請(qǐng)受訓(xùn)人員根據(jù)自己的理解撰寫訓(xùn)練筆記,字?jǐn)?shù)不得低于600,真情實(shí)感,自然流露。


  評(píng)析:人之所以不愿意傾聽,主要有兩個(gè)原因:一是已經(jīng)養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣;二是對(duì)別人的語(yǔ)言找不到興奮點(diǎn)。100萬(wàn)元,對(duì)這些受訓(xùn)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)天文數(shù)字,不要說(shuō)看過(guò),就是想都不曾想過(guò)。由這個(gè)不曾想過(guò)的問題引申到怎樣能夠得到這樣一筆財(cái)富,能夠極大激發(fā)他們的好奇心,使他們?cè)诓恢挥X中,進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界,“傾聽”在這里變得自然而容易。尤其是撰寫訓(xùn)練筆記后,每一個(gè)人都驚訝的發(fā)現(xiàn):自己竟然聽進(jìn)了那樣多的內(nèi)容?


  注意:指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃,語(yǔ)言要通俗易懂,流暢自如。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。


  第3項(xiàng)訓(xùn)練贊美


  方法:將每組12人分成兩隊(duì),相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦?ldquo;發(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn),給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法,對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊美,逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。


  評(píng)析:贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器。可以不夸張的講,善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員,在餐飲服務(wù)中會(huì)如魚得水,應(yīng)對(duì)自如,極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣,畢竟,多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。


  注意:贊美的關(guān)鍵在“適度”。太露則“肉麻”,太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。


  第4項(xiàng)訓(xùn)練激情


  方法:仍然將每組12人分成兩隊(duì),相向站立,每隊(duì)設(shè)隊(duì)長(zhǎng)一名。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容,在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節(jié)奏整齊,擾亂對(duì)方的組織及發(fā)揮,能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘,失敗者須罰做一組8個(gè)俯臥撐或自選其它運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目(如鉆桌子等)。


  評(píng)析:服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動(dòng)性,是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身充滿了不確定性:頭一天充滿熱情的工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就會(huì)接到老板宣布歇業(yè)的通知。服務(wù)員從來(lái)都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站,而不會(huì)將它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服務(wù)員形成了這種看法,餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危,提高餐飲運(yùn)營(yíng)水平就變成了一句空話。所以,讓服務(wù)員們?cè)诠ぷ髦斜3指甙旱募で橹陵P(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng),缺少激情,縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧,其結(jié)果也要大打折扣。


  注意:激活每個(gè)隊(duì)員的好勝心,讓他們動(dòng)起來(lái),喊起來(lái),直到形成習(xí)慣。


  第5項(xiàng)訓(xùn)練合作力


  方法:兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí),全隊(duì)互幫互學(xué),共同進(jìn)步,杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者,后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎(jiǎng)懲辦法與第4項(xiàng)訓(xùn)練方法同。


  評(píng)析:缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個(gè)一群,五個(gè)一伙,各自為戰(zhàn),形不成一個(gè)統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號(hào)令,齊心協(xié)力,同進(jìn)同退,極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神,為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。


  注意:合作力訓(xùn)練易懂難精,且容易產(chǎn)生互相指責(zé)狀況,指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒,不可操之過(guò)急,避免破罐子破摔直至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。


  第6項(xiàng)訓(xùn)練可信性


  方法:每組12人站成一列橫隊(duì),指導(dǎo)教師請(qǐng)每位受訓(xùn)人員逐一站在隊(duì)前,為大家講述自己“最快樂的一件事”和“最痛苦的一件事”,引發(fā)大家討論,使大家盡可能擺脫“官樣語(yǔ)言”的偽裝,采用自己最熟悉的家常話,感悟真實(shí)的人生哲理。指導(dǎo)教師應(yīng)根據(jù)每位受訓(xùn)人員的實(shí)際狀況,點(diǎn)評(píng)得失,介紹偉人生平,用偉人的人格力量,引導(dǎo)受訓(xùn)人員樹立正確的人生觀。


  評(píng)析:生活在社會(huì)底層的人們太需要?jiǎng)e人的關(guān)心了!有時(shí),他們僅僅需要有一位善良的聽者,能耐心的傾聽他們并不曲折的人生故事,感受他們的快樂與悲傷。個(gè)別服務(wù)員表現(xiàn)得有些極端,比如:說(shuō)不出話、敵視、不合作、狂暴等,究其原因,是他們的人生感受得不到應(yīng)有的關(guān)注,所以,他們會(huì)編造出許多謊言來(lái)避免自己受傷害,人格的缺陷由此產(chǎn)生。解決的方法似乎很簡(jiǎn)單:把大家組織到一起聽他(或她)來(lái)抒發(fā)心聲,在傾訴中增大人格中的可信性。只有相信別人,自己才會(huì)可信。


  注意:指導(dǎo)教師要掌握?qǐng)雒妫乐故苡?xùn)人員情緒激動(dòng)造成不良后果。


  第7項(xiàng)訓(xùn)練幽默感


  方法:每2—3人為一小組,排練表演喜劇小品,盡可能仿效到位,仔細(xì)揣摩小品名星的語(yǔ)言、神態(tài)、節(jié)奏。從表演中領(lǐng)悟和體會(huì)幽默感。


  評(píng)析:什么是幽默?每個(gè)人的答案各不相同。我認(rèn)為,幽默就是拿自己開玩笑娛樂他人。每個(gè)人都是敏感的,每個(gè)人對(duì)來(lái)自于他人的冒犯無(wú)不是橫眉冷對(duì)怒目相向。人和人之間的溝通無(wú)疑是人世間最難的一件事。服務(wù)員和上司、服務(wù)員和廚師、服務(wù)員和顧客以及服務(wù)員和服務(wù)員之間,大量的信息和問題需要溝通和解決。把責(zé)任歸于自己,把贊美送給別人,這是一種多么好的美德,而這種美德,我們稱之為幽默感。擁有更多的幽默感,會(huì)使自己更加自信,更加聰慧,在與顧客的交往中,就更多了一份融洽與合作。


  注意:指導(dǎo)教師要啟發(fā)引導(dǎo)受訓(xùn)人員放松心態(tài),理解劇情,分清幽默與滑稽的界限,重在參與。

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