投訴--永遠(yuǎn)在所難免

　　投訴，對(duì)企業(yè)來講，永遠(yuǎn)在所難免。投訴對(duì)企業(yè)來講，是“壞事”，更是好事；是災(zāi)難，更是機(jī)會(huì)。顧客的投訴會(huì)促使我們的服務(wù)更好更快，良好的守候解決甚至?xí)俪深櫩统蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。但對(duì)顧客投訴置之不理，顧客很生氣，后果很嚴(yán)重的場景并不少見。

　　筆者先給您講一個(gè)10年前耐用品行業(yè)發(fā)生過的顧客投訴實(shí)例。一根保險(xiǎn)絲的故事一對(duì)老夫婦高高興興買了一臺(tái)21寸彩電，春節(jié)了，開心過個(gè)年。不曾想，大年初一，彩電壞了，圖像、聲音全無(此故障表面看起來很大，其時(shí)就是電壓不穩(wěn)時(shí)，機(jī)內(nèi)保險(xiǎn)絲自我保護(hù)熔斷)。還好，購機(jī)時(shí)，廠家留有保修卡，上面承諾，24小時(shí)上門維修，焦急的老夫婦撥打了廠方電話，新年第一天，數(shù)次撥打無人接聽，大年初二，一個(gè)懶洋洋聲音告知老夫婦，這個(gè)問題嗎，您在哪里購買哪里解決。踢皮球開始了，新年第二天，老夫婦放棄了親朋拜年活動(dòng)，開始根據(jù)廠家提供的一個(gè)又一個(gè)電話進(jìn)行溝通，還好，老夫婦均是知識(shí)分子，所有事情極富耐心，一天時(shí)間，銷售網(wǎng)點(diǎn)、銷售部、市場部、售后服務(wù)部幾輪溝通后總算有了初步結(jié)果――上門維修承諾屬印刷錯(cuò)誤，電視可以送到公司售后支持部解決。大年初三，老夫婦從5樓將電視一步步搬到了出租車運(yùn)至該公司，翹著二郎腿保安告訴他們，售后服務(wù)部在三樓。老先生開始尋求保安幫助，老太太高血壓，身體不好，可否幫幫忙，將電視送至三樓？對(duì)方曰：其職責(zé)守衛(wèi)，幫忙需找二樓值班人員。二樓值班人員一女三男打牌正歡，老先生開始尋求其幫助無果，再次尋三樓售后支持部技師幫助，無果。此時(shí)，老夫婦實(shí)感斯文掃地，無奈，自搬電視至三樓，尊售后支持部技師命，將電視開箱，搬至工作臺(tái)上，收白條一張，返家。您覺得這個(gè)糟糕的支持案例后面還會(huì)有故事嗎？還有繼續(xù)，一根馬釘而丟掉一個(gè)國家故事，商業(yè)運(yùn)作中同樣有翻版，老太太生氣加勞累，當(dāng)晚輕度腦溢血被搶救，住院一月，耗資萬元。老夫婦家中以后發(fā)生的故事還有。老太太因身體原因提前病退；其子經(jīng)商，為照顧老太太康復(fù)，損失數(shù)十萬銷售額；其女外地求學(xué)計(jì)算機(jī)碩士，春節(jié)未歸，暑期探家知母疾，痛哭。至今，“常回家看看”一歌常使其落淚；老太太有母8旬，因照料不及3年后病逝，老太太墓前痛哭：娘啊娘，我未進(jìn)孝。廠家贏得回報(bào)故事有：老夫婦其子，口才了得，因此事轉(zhuǎn)行電器行業(yè)，專司培訓(xùn)、咨詢，上述事宜整理為案例，每每培訓(xùn)聲情并茂言之，使業(yè)內(nèi)廣為流傳，一年時(shí)間，該廠家一省就損失銷售額2億。老夫婦其女次年赴美攻讀博士，目的――學(xué)成之后，封殺該廠家上游技術(shù)，4年后，該廠家此類顧客投訴現(xiàn)象出現(xiàn)過多，還未等及老夫婦其女封殺其上游技術(shù)，已全國崩盤。

　　分析顧客投訴，其實(shí)，任何品牌的第一批顧客，都是由終端銷售顧問決定的，因?yàn)轭櫩驮谫徺I產(chǎn)品時(shí)商家是上帝，終端軟硬實(shí)力為顧客設(shè)計(jì)出的良好購買氛圍，使成交的主動(dòng)權(quán)在企業(yè)手里。而第二批、第三批顧客……的購買,是由售后維護(hù)人員決定的。因?yàn)轭櫩椭挥性谑褂卯a(chǎn)品時(shí)才有資格坐在上帝的椅子上，向商家、向親友傳遞他的切身感受，使用的舒適度影響著他們每天的喜怒哀樂，決定每個(gè)企業(yè)的生老病死就是這種買后感覺。投訴的分類投訴，有點(diǎn)、線、面三類，代表著顧客投訴的不同級(jí)別，對(duì)任何一個(gè)顧客憤怒投訴，售后人員第一反應(yīng)是一句最重要的話：“您要達(dá)到的目的是什么？”因?yàn)槎鄶?shù)顧客在遇到問題找企業(yè)時(shí)，憤怒多與理性，如果我們不能靜心聆聽完顧客的發(fā)泄，不能幫助顧客理清思路，明晰目的，后面越解決越容易混亂。

　　一、點(diǎn)狀投訴，指單一顧客因?qū)ζ髽I(yè)某種不滿而產(chǎn)生的投訴，此類現(xiàn)象常見，許多顧客因購買成本低的產(chǎn)品或投訴時(shí)間成本高，對(duì)此類投訴持放棄態(tài)度，如購買一雙拖鞋次日就壞，買一瓶飲料口感不佳。其實(shí)，顧客在放棄投訴權(quán)利同時(shí)，丟棄的也是對(duì)該品牌的信任，相信每個(gè)人都遇到過。l線狀投訴，指一個(gè)系列產(chǎn)品出現(xiàn)問題，引發(fā)購買該系列群體顧客的群體不滿。筆者親歷過銷出去200雙款式新穎，但質(zhì)量不佳的過街鞋，企業(yè)為維護(hù)信用及時(shí)登報(bào)回收，退回500雙的場景。

　　二、面狀投訴，指企業(yè)的品牌或質(zhì)量大規(guī)模出問題，媒體公示、客戶群流傳引發(fā)大規(guī)模投訴，螞蟻雄兵，排山倒海，企業(yè)如果沒有系統(tǒng)策略應(yīng)對(duì)，難免有滅頂之災(zāi)。幫助顧客在他自己確定的目的基礎(chǔ)上開始解決投訴問題，這是對(duì)顧客消費(fèi)的尊重，同樣是售后服務(wù)的起點(diǎn)。解決好每一單質(zhì)量投訴問題，是顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)仍持信心的保障。提請(qǐng)注意的是，售后維護(hù)做得好，售后服務(wù)就會(huì)少，這是規(guī)避投訴、根治投訴的訣竅。點(diǎn)狀投訴的規(guī)避與解決共有五個(gè)流程：

　　1.速度第一、認(rèn)真聆聽：投訴發(fā)生后，第一時(shí)間請(qǐng)顧客到一個(gè)舒適的環(huán)境中，認(rèn)真聆聽顧客講，承諾我們會(huì)認(rèn)真解決，并約定解決完畢的大體時(shí)間。控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理投訴的關(guān)鍵。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當(dāng)時(shí)，顧客情緒極其激動(dòng)，沒有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺(tái)后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導(dǎo)致現(xiàn)場被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞?dòng)嵍鴣肀０彩譄o策。賣場專門負(fù)責(zé)售后服務(wù)的經(jīng)理趕到現(xiàn)場，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說道：“走，我和你一起去找他們經(jīng)理去。”此言行迅速化危為機(jī)，投訴顧客跟隨售后服務(wù)經(jīng)理而去，現(xiàn)場圍觀顧客也覺得企業(yè)負(fù)責(zé)。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據(jù)情況下，當(dāng)班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒有銷售過，顧客怒火再生，售后服務(wù)經(jīng)理請(qǐng)其稍安勿躁，請(qǐng)其回憶購買時(shí)間，隨即調(diào)來那月賬目和票據(jù)，與之一一對(duì)照，無果，再請(qǐng)其回憶購買時(shí)間，二次、三次對(duì)賬核實(shí)，最終顧客忽然記起：“搞錯(cuò)了，鞋是對(duì)面商場購買的，投訴錯(cuò)了。”