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譚小芳營銷管理:掌握接打電話技巧,搞定生意

發(fā)布時(shí)間:2010年1月8日 來源:慧聰網(wǎng)企業(yè)管理頻道

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  電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具,在日常工作中,使用電話的語言很關(guān)鍵,它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中,人們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而,掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高,電話的普及率越來越高,人離不開電話,每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易,對(duì)著話筒同對(duì)方交談,覺得和當(dāng)面交談一樣簡單,其實(shí)不然,打電話大有講究,可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。禮儀培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為,服務(wù)賓客有兩種形式,一是面對(duì)面的服務(wù)賓客,另外一種就是通過電話來服務(wù)賓客。


  一、接聽電話的步驟:


  1、接聽電話前:


  ⑴、準(zhǔn)備筆和紙:如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙,那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí),就不得不要求對(duì)方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。


  ⑵、停止一切不必要的動(dòng)作:不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情,對(duì)方會(huì)感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。


  ⑶、使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。


  ⑷、帶著微笑迅速接起電話:讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。


  2、接聽電話


  ⑴、三聲之內(nèi)接起電話:這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:


  ①、注意接聽電話的語調(diào),讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;


  ②、注意語調(diào)的速度;


  ③、注意接聽電話的措辭,絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎;


  ④、注意雙方接聽電話的環(huán)境;


  ⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí),必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;


  ⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。


  ⑦、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長時(shí),也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。


  ⑵、主動(dòng)問候,報(bào)部門介紹自己;


  ⑶、如果想知道對(duì)方是誰,不要唐突的問“你是誰”,可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問,“對(duì)不起,可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;


  ⑷、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說明,并至歉。每過20秒留意一下對(duì)方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>


  ⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速:每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上,并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。


  ⑹、對(duì)方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客,對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題)⑧、回電話


  ⑺、感謝對(duì)方來電,并禮貌地結(jié)束電話:在電話結(jié)束時(shí),應(yīng)用積極的態(tài)度,同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。


  ⑻、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字,這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。


  二、留言五要素


  致:即給誰的留言


  發(fā)自:誰想要留言


  日期:最好也包括具體時(shí)間


  記錄者簽名:有助于尋找線索,或弄清不明白的地方內(nèi)容


  三、接電話的禮儀


  1、電話鈴一響,應(yīng)盡快去接,最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門,“您好,這里是xx公司xx部”;詢問時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說:“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應(yīng)文明、禮貌,態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇,語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。


  2、接電話時(shí),對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù),重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來,如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。


  3、電話交談完畢時(shí),應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話,若確需自己來結(jié)束,應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后,應(yīng)等對(duì)方放下話筒后,再輕輕地放下電話,以示尊重。


  四、打電話的一些簡單技巧


  1、如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí),不要直接回答在還是不在,要詢問清楚對(duì)方的姓名和大概意圖,然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級(jí),由他判斷是否接電話。


  2、打電話時(shí),列出要點(diǎn),避免浪費(fèi)時(shí)間。


  3、在打電話之前,要準(zhǔn)備好筆和紙,不要吃東西、喝水或抽煙,要保持正確的姿勢。


  4、如果你找的人不在,可以問一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打電話或請(qǐng)其回電話,同時(shí),要將自己的電話號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。


  5、在給其他部門打電話時(shí),要先報(bào)部門和姓名,這樣可以避免對(duì)方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時(shí)間。


  6、通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見”,然后輕輕放下電話。


  7、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間,因?yàn)檫@時(shí)打電話,對(duì)方往往急于下班,很可能得不到滿意的答復(fù)。禮儀講師譚小芳認(rèn)為,公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位,若確有必要往對(duì)方家里打時(shí),應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。


  五、使工作順利的電話術(shù)


  (一)遲到、請(qǐng)假由自己打電話;(二)外出辦事,隨時(shí)與單位聯(lián)系;(三)外出辦事應(yīng)告知去處及電話;(四)延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò);(五)用傳真機(jī)傳送文件后,以電話聯(lián)絡(luò);(六)同事家中電話不要輕易告訴別人;(七)借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話,一般不要超過十分鐘。遇特殊情況,非得長時(shí)間接打電話時(shí),應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。


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