(生意場訊) 銷售員在面對客戶質(zhì)疑時(shí)，可能難以接受顧客的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良的應(yīng)對行為。

　　第一與顧客爭辯。當(dāng)導(dǎo)購員認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式使顧客認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的。例如：“你說海信彩電質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。”、“誰說我們這里彩電的價(jià)格高”、“你承不承認(rèn)海信彩電是中國知名的？”、“你這種觀點(diǎn)不對，TC2998是高檔機(jī)，所以價(jià)格就是高，本身就不是給一般人使用。”

　　無論導(dǎo)購員是否有理，同顧客爭辯都不會達(dá)到說服顧客的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了顧客的抵觸心理，使顧客產(chǎn)生對導(dǎo)購員的信任。因此，導(dǎo)購員無論是在任何情況下都不要與顧客爭辯。

　　第二表示不屑。有些銷售人員當(dāng)認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對、或態(tài)度不良時(shí)，表示出一種不屑與顧客計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：A、不做回答，同時(shí)流露出不屑一顧的表情。B、“您這么講我就沒有什么好說的了！”C、“我不同你爭，但你這種觀點(diǎn)是不對的。”D、“你這么認(rèn)為我也沒有辦法。”E、“該講的我都講了，你不相信就算了。”

　　第三不置可否。對于顧客的觀點(diǎn)和態(tài)度，導(dǎo)購員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使顧客感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了顧客原來的不良印象和疑問。

　　第四顯示悲觀。對于顧客所提的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，導(dǎo)購員顯示出悲觀的情緒。例如：“我們也覺得TC2998價(jià)格太高，沒法賣！”。“海信彩電的確有您所講的問題，您看著辦吧。”

　　第五哀求。對于顧客所提的難以解答和處理的疑問和異議，導(dǎo)購員不是積極地應(yīng)付，而是糾纏、乞求顧客購買。例如：“您買什么品牌的彩電都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)兒！”；或者“您就買吧，幫幫書忙啦/求您了/謝旃了！”。哀求不但很少能達(dá)到使顧客購買的目的，而且非常不利于導(dǎo)購員與企業(yè)的形象，會影響到企業(yè)和導(dǎo)購員的長期利益。