綜合治理而不是簡單管制

　　就象三聚氰胺本身是一種工業(yè)化學(xué)用品，只是被摻到了奶粉中才出了問題；短信是信息時代的產(chǎn)物，只是短信被利用作惡意的營銷才出了問題；騙子公司以電話營銷的方式行騙，不是電話營銷方式的問題，而是電話營銷的方式被失德之人利用了。

　　政府的監(jiān)管并不要打擊三聚氰胺的生產(chǎn)，而是要打擊那些向乳制品中摻三聚氰胺的不法之徒；政府在個人信息監(jiān)管中也不是去打擊短信廣告本身，而是要打擊那些利用短信的資源和個人信息的人；政府不要去打擊電話營銷本身，而是要打擊那些利用電話營銷進(jìn)行惡意欺詐的公司和個人。這無疑將會考驗政府和監(jiān)管部門的管理水平。

　　操作的不好，政府和監(jiān)管部門又會從原先的監(jiān)管缺位，變成了監(jiān)管過度的監(jiān)管越位，反而把正常的服務(wù)和營銷也打擊了。

　　企業(yè)客戶信息管理的七條應(yīng)對之策

　　政府和企業(yè)，尤其是大型服務(wù)企業(yè)在客戶信息管理上有著不可推卸的企業(yè)責(zé)任和社會責(zé)任。企業(yè)面對越來越大量的客戶信息，如何進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)高效合理的規(guī)劃與合理應(yīng)用是一項難度非常高的管理挑戰(zhàn)。

　　信息時代的客戶信息越來越具備資產(chǎn)的價值，當(dāng)客戶信息資產(chǎn)的概念逐漸深入管理者的意識中時，企業(yè)也意識到客戶信息應(yīng)用能夠創(chuàng)造巨大的價值。但同時如果管理應(yīng)用得不好，不僅浪費企業(yè)管理成本，也會造成極大的負(fù)面影響。

　　企業(yè)在客戶信息管理上應(yīng)該采取哪些應(yīng)對之策呢？我認(rèn)為，至少要從以下七個方面來做足功夫：

　　第一，強(qiáng)化客戶信息管理的商業(yè)倫理教育。絕大多數(shù)的企業(yè)是負(fù)責(zé)的，所有的問題都是動機(jī)出了問題，或是缺乏意識造成的。行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)應(yīng)當(dāng)率先進(jìn)行信息管理與信息應(yīng)用的商業(yè)倫理教育，尤其是企業(yè)的營銷管理者、客戶管理者與信息管理者。有時企業(yè)往往是因無知而犯了錯。

　　第二，對客戶信息架構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)性規(guī)劃。客戶信息規(guī)劃是一項管理與營銷任務(wù)而不是技術(shù)任務(wù)，從客戶管理與服務(wù)營銷的角度來重新審視企業(yè)的客戶信息結(jié)構(gòu)，建立科學(xué)合理的客戶信息描述框架，對于保持企業(yè)內(nèi)部客戶信息結(jié)構(gòu)的一致性和有效管理有著重要的基礎(chǔ)作用。

　　第三，僅收集必要的個人描述信息。最容易造成個人隱私泄露的是描述類信息，對于這類信息，企業(yè)一定要避免過度收集個人信息的行為。在收集個人描述類信息時，應(yīng)當(dāng)遵循最少必要原則，僅在必要時收集必要的最少信息，這即容易獲得客戶的信任，也減少了后續(xù)信息管理的復(fù)雜度。過度的信息本身并沒有意義，只會造成客戶信息的不當(dāng)傳遞。

　　第四，建立對客戶信息進(jìn)行有效管理和監(jiān)控的機(jī)制。企業(yè)往往只是簡單存儲客戶的信息，并沒有建立起信息安全的管理體系。對于大型服務(wù)企業(yè)來說，建立起完善的信息安全管理機(jī)制至關(guān)重要的，采取一切必要的方法杜絕客戶信息被不相關(guān)的人員接觸，同時完善記錄和監(jiān)控客戶信息的使用，保持信息使用的可追溯性。

　　第五，讓信息在系統(tǒng)中有序流動。客戶信息泄露的重要原因是帶有個人描述屬性的信息脫離了系統(tǒng)，企業(yè)規(guī)劃和構(gòu)建完善的客戶信息管理系統(tǒng)是解決這一問題的重要基礎(chǔ)。

　　第六，僅在必要時應(yīng)用收集到的信息。對個人信息的應(yīng)用建立嚴(yán)格的規(guī)定，避免過度覆蓋客戶，同時也避免個人信息的不當(dāng)使用。企業(yè)要致力于與客戶建立基于互動的客戶關(guān)系，而不是基于信息的客戶關(guān)系。

　　第七，向客戶明示信息用途并接受監(jiān)督。承諾登記的客戶信息用途，并接受客戶對信息應(yīng)用的監(jiān)督。需要有越來越多的企業(yè)站出來做出許可營銷的承諾。不敢于承諾，不敢于接受監(jiān)督的企業(yè)，也沒人相信其會做到誠信守諾。

　　完善客戶信息管理，企業(yè)任重而道遠(yuǎn)。