16、1994年英特爾公司的奔騰處理器出錯事件的經(jīng)驗教訓(xùn)依然是極其有用的，因為它證實了處在危機中的聲譽管理的許多基本原則。

　　(1)由自己宣布不好的消息這種方法要明顯優(yōu)于被指責(zé)為為掩蓋錯誤或延誤問題的解決。

　　(2)關(guān)心你聽到的問題。要避免使用利己的語言。

　　(3)不要過低估客戶憤怒的力量和深度。

　　(4)從長遠的觀點來考慮問題，來采取行動。

　　(5)占據(jù)善待客戶的地盤。英特爾公司把善待客戶的地盤讓給了IBM公司。IBM公司通過宣布了它自己的無條件退貨政策從英特爾公司那兒搶占了制高點。這是不是可以說一場叢林戰(zhàn)上升到了一場激烈的攻堅戰(zhàn)？

　　(6)當(dāng)你錯了，你要承認錯誤。

　　17、每一家企業(yè)都會有問題。然而更多的企業(yè)使問題變成了危機——代價高昂，根據(jù)財政支出和用以控制危機而浪費的精力計算，兩者代價都極為高昂，并最終又損害了企業(yè)的聲譽。

　　它們否認。它們阻撓問題的解決。它們掩蓋真相。它們表現(xiàn)出一種心理障礙。很快地，一個糟糕的局面會變得更加糟糕。其實根本不必如此。“我對那些將聰明才智用于否認事實得公司感到擔(dān)憂，它們原本可以將聰明才智為所有可能發(fā)生的問題做好充分的準(zhǔn)備。”一個是許多論及危機控制問題書記的作者伊恩·朱特洛夫說。

　　18、一個領(lǐng)導(dǎo)者如何對生產(chǎn)經(jīng)營的責(zé)任和義務(wù)深深地妾嵌入企業(yè)員工的心靈？這需要向每位員工通報有關(guān)營業(yè)現(xiàn)狀、商業(yè)經(jīng)濟、客戶價值和生產(chǎn)經(jīng)營諸方面的主要情況。一個不明白這些情況的人不會接受責(zé)任。然而，一個知道了這些情況的合伙人不得不接受責(zé)任。

　　19、聲譽是建立在向客戶們一貫迅速地提高質(zhì)量和可靠的服務(wù)的基礎(chǔ)上的。公司達到這一目標(biāo)而所用的手段之一是“職業(yè)的坦誠和責(zé)任感”。

　　20、不管采用何種樣式，公共關(guān)系策略再也不能處于一種由一位公共關(guān)系工作者單獨承擔(dān)責(zé)任的狀態(tài)了。總經(jīng)理，企業(yè)顧問，銷售部主任，以及所有關(guān)注企業(yè)形象的每一個領(lǐng)導(dǎo)者都必須參與公共關(guān)系計劃的制訂，并且只要時機適宜，都必須成為一個公共關(guān)系策略家。

　　21、我們都需要記住人們對我們作出的判斷是依據(jù)許多經(jīng)過的事情，而不是根據(jù)我們的話。做好準(zhǔn)備是做到自信地與人交往的重要一環(huán)。

　　你的行為要比你自己標(biāo)榜的重要得多。