作者：段俊平

　　2006年3月14日，溫家寶總理在回答中外記者問的開場白中,引用《新唐書?魏征傳》“思所以危則安，思所以亂則治，思所以亡則存”，意在告誡國人要增強憂患意識，居安思危。企業(yè)管理尤為如此。因為一個企業(yè)處在復雜多邊的市場經(jīng)濟活動中，企業(yè)經(jīng)營活動的發(fā)生總是伴隨著企業(yè)與外部世界的交流以及內(nèi)部員工與股東間利益的調(diào)整行為。由于各種組織與組織之間、個體與個體之間、組織與個體之間的利益取向不同，從而不可避免地導致它們之間的各種利益沖突。當這些沖突發(fā)展到一定程度并對企業(yè)聲譽、經(jīng)營活動和內(nèi)部管理造成強大壓力和負面影響時，就演變成了企業(yè)危機。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中時常會面臨著多種危機，并且無論哪種危機發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。有人把企業(yè)比喻成一葉飄搖的小舟，有時是艷陽高照，風平浪靜，一帆風順；有時突然是陰云密布，波浪洶涌，處境險惡。企業(yè)發(fā)展的無定性時刻在提醒我們：在順利時，你要有緊迫感、危機感，要居安思危，

　　“危機”在《辭海》中包含兩層意思，一是指潛伏的禍機，二是指生死成敗的緊要關(guān)頭，對于危機中西方有不同的理解，中國人習慣于用“危險加機遇”來理解“危機”。而西方的“危機”是指矛盾沖突即將發(fā)生的臨界點，是一種臨界狀態(tài)。在西方國家，危機就是具有前景不確定性、后果連帶性、決策緊迫性、過程突變性、威脅根本性的事件。企業(yè)危機一般是指企業(yè)與消費者、新聞媒體、政府等公眾之間因為某種非常因素引發(fā)的對于企業(yè)的聲譽、形象和發(fā)展造成不良影響的非常狀態(tài)。企業(yè)危機也是對于公司未來的獲利率、成長、甚至生存發(fā)生潛在威脅的事件。企業(yè)危機是任何企業(yè)都不希望看到的局面，都會竭力避免，但是危機又無所不在，加強企業(yè)危機管理就成為企業(yè)經(jīng)營的重要課題。企業(yè)危機管理是指組織對所有危機發(fā)生因素的預測、分析、化解、防范等而采取的行動,包括組織面臨的政治的、經(jīng)濟的、法律的、技術(shù)的、自然的、人為的、管理的、文化的、環(huán)境的和不可確定的等所有方法和管理手段。

　　近年來，我國和世界各國發(fā)生的企業(yè)危機案例層出不窮，有許多知名企業(yè)在發(fā)生危機后，由于采取的方法不同，導致的結(jié)果也不盡相同，最近日本發(fā)生的核危機就是東京電力公司旗下的福田核電廠因為自然不可抗力而發(fā)生的企業(yè)危機。由于日本政府及東京電力公司平時沒有核電廠萬一泄露的企業(yè)危機管理預案，結(jié)果導致日本國民對于核泄漏的危機公關(guān)表現(xiàn)出嚴重不滿，致使東京電力處于破產(chǎn)的邊緣。我國發(fā)生的南京冠生園月餅事件、三鹿事件，中美史克事件、雀巢咖啡事件及剛剛發(fā)生的雙匯瘦肉精事件等等都是企業(yè)突發(fā)的危機事件，企業(yè)危機發(fā)生后，對危機的處理體現(xiàn)了一個企業(yè)對危機管理能力的駕馭水平和能力。由于對危機處理的采取不同的方法，結(jié)果有的企業(yè)一敗涂地，遭受了滅頂之災，有的卻轉(zhuǎn)“危”為“機”。我們熟悉的天津中美史克的康泰克PPA事件與南京冠生園月餅事件就是由于兩個企業(yè)采取了不同的危機管理方法而導致兩個不同的結(jié)局。

　　天津中美史克的康泰克自二十世紀九十年代初進入中國市場以來成功占據(jù)了感冒藥市場40%份額，成為感冒藥市場龍頭老大。在當時康泰克和其他一些感冒藥中含有PPA成分，起收縮血管作用，可以緩解鼻塞、留鼻涕等感冒癥狀，同時因為它有抑制食欲的功效，在國外也被廣泛用于減肥藥成分。美國耶魯大學的一個醫(yī)學研究小組經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，過量服用PPA會使患者血壓升高、腎功能衰竭、心律紊亂，嚴重的可能導致因中風、心臟病而喪生。2000年11月，部分媒體報道了國外關(guān)于PPA的消息，康泰克與PPA成為媒體和公眾關(guān)注的焦點。中國政府出于謹慎考慮，決定暫停含PPA成分藥物的使用和銷售。隨后中美史克公司接到天津市衛(wèi)生局傳真，要求立即暫停制售含PPA成分的藥物，康泰克和康得兩種藥并列政府禁止令榜首。于是，一場關(guān)系康泰克生產(chǎn)廠家——中美史克企業(yè)形象及其產(chǎn)品市場命運的危機降臨了。

　　中美史克公司在接到通知后，迅速反應，變被動為主動，立即成立了危機管理領(lǐng)導小組、溝通小組、市場小組和生產(chǎn)小組。危機管理領(lǐng)導小組的職責是制定應對危機的立場基調(diào)，統(tǒng)一口徑，以免引起信息混亂，并協(xié)調(diào)各小組工作；溝通小組則負責信息發(fā)布和內(nèi)外的信息溝通，是所有信息的發(fā)布者；市場小組負責加快新產(chǎn)品開發(fā)；生產(chǎn)小組負責組織調(diào)整生產(chǎn)，并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。

　　事件發(fā)生后，危機管理小組發(fā)布了危機公關(guān)綱領(lǐng)：堅決執(zhí)行政府法令，暫停康泰克和康得的生產(chǎn)和銷售；通知經(jīng)銷商和客戶立即停止康泰克和康得的銷售，取消相關(guān)合同，停止廣告宣傳和市場推廣活動。對內(nèi)康泰克立刻召開全體員工大會，總經(jīng)理向員工通報了事情的來龍去脈，通報了公司的舉措和進展，以此贏得了員工空前一致的團結(jié)。立即召回全國銷售網(wǎng)負責人與之溝通。對外召開全國各地的50多位銷售經(jīng)理大會，開完會讓這些經(jīng)理帶著中美史克的《給醫(yī)院的信》《給客戶的信》回到各地，應急行動綱領(lǐng)在全國各地按部就班地展開。為了更好地服務客戶和消費者，公司還專門培訓了數(shù)十名接線員，開通了15條消費熱線，負責接聽來自客戶、消費者的問訊電話，并做出準確負責的回答，以打消他們的疑慮。