一、概述

      隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對水、電、煤氣等公共事業(yè)機構的服務越來越關注。為了提高服務質量、解決群眾的實際問題，同時樹立良好的服務形象，各公共事業(yè)機構均在積極根據(jù)先進的服務理念，利用先進的呼叫中心技術和管理模式，成立了專門的客戶服務中心。客戶服務中心負責處理業(yè)務咨詢、資費查詢、自助繳費、報修處理、客戶投訴、 自動催繳費等業(yè)務，并科學規(guī)范地管理各部門的對外服務；從而有效地解決了以往的服務模式中存在的工作流程不科學、資源配置不合理、服務管理不規(guī)范的不足。

二、建立呼叫中心的好處

2.1. 提供一站式服務形象

      通過客戶服務中心將企業(yè)內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。客戶服務中心與以往服務方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。客戶服務中心對客戶實行“一站式”服務，客戶一個電話進來，完成他所需的服務，所有需電話轉接的，轉接確保有人服務；所有需經(jīng)一段時間處理的服務，一旦服務已完成，必須及時回復客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務處理情況。

2.2. 提高工作效率

     呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量。 

2.3. 節(jié)約開支

     呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

2.4. 選擇合適的資源

     根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務代表。

2.5. 提高客戶服務質量

     自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉移支相關專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。 

     同時客戶服務中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權，由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關懷實踐。

2.6. 留住客戶

     一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個新客戶來彌補，而20％的重要客戶可能為您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。 

2.7. 帶來新的商業(yè)機遇

     理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。

     公司是專業(yè)的呼叫中心和電子商務平臺提供商和系統(tǒng)集成商，擁有強大的技術研發(fā)隊伍、成熟的項目管理和系統(tǒng)實施經(jīng)驗，以及完善的售后服務支持，在國內外企業(yè)、電信、電力、煤氣、媒體、政府具有許多成功的案例。我們十分珍惜參與 自來水公司客戶服務中心項目建議策劃的機會，真切希望通過我們的努力和雙方誠摯的合作，把客戶服務 中心建設成為高質量、高標準的對外服務窗口，從而擴大影響，樹立良好的社會形象。 

三、呼叫中心系統(tǒng)的結構及組成

    華呼公司為自來水公司客戶服務中心系統(tǒng)主要交換機平臺、CTI服務器、IVR/FAX服務器、人工座席、班長席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應用服務器、業(yè)務網(wǎng)關、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)維護管理工作站、網(wǎng)絡系統(tǒng)等組成，其邏輯結構如下圖： 

3.1. 交換機平臺

     本身提供自動呼叫排隊功能，支持CSTA II標準。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。

3.2. CTI服務器

     CTI服務器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調轉移、主動外撥、軟電話等功能。 CTI Link軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層CSTA協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶端應用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。

3.3. IVR/FAX服務器

        交互式語音傳真應答IVR/FAX系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實現(xiàn)自動資費查詢、自動投訴建 議記錄、自動處理結果查詢、自動處理結果通知、自動回復、語音留言、自動傳真等功能。IVR可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數(shù)。

采用通用的工控機平臺上插入Dialogic或其他語音卡廠家的語音卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語音系統(tǒng)，并支持TTS文語轉換等技術。

3.4. 數(shù)據(jù)庫應用服務器

       數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、服務記錄、投訴內容、舉報內容、受理記錄等，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務。 

3.5. 人工座席

        座席話機采用西門子專用數(shù)字話機或模擬話務盒，配備耳機適配器；座席電腦采用PC微機運行具有CTI功能的人工座席服務軟件。人工座席主要完成法律法規(guī)、辦事指南、部門職能等方面的咨詢、投訴和建議受理、執(zhí)法調度、通報批評、傳真發(fā)送等各種功能。同時，座席電腦本身具有來電顯示、電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高人工座席的工作效率。

3.6. 班長席

        班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)聽話務員通話、監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、呼叫話務員等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。

3.7. 電話錄音監(jiān)聽

通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到監(jiān)督的功能。 

3.8. 統(tǒng)計分析

      進行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風。

3.9. 系統(tǒng)維護管理

       實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務管理、權限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。

3.10. 應用網(wǎng)關

通過應用網(wǎng)關，實現(xiàn)同OA等系統(tǒng)進行系統(tǒng)集成，通過計算機網(wǎng)絡實現(xiàn)轉辦、呈報領導等功能，提高工作效率。

3.11. 網(wǎng)絡系統(tǒng)

        由網(wǎng)絡交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務器、布線系統(tǒng)等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內部網(wǎng)。 

四、系統(tǒng)的安全

4.1. 網(wǎng)絡安全性

      系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設計與實現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。 

       所有使用本網(wǎng)絡系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠程的服務器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網(wǎng)絡系統(tǒng)。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調制解調器接入系統(tǒng)。 

管理上禁止無關人員介入系統(tǒng)。 

      在路由器中對遠端的IP地址進行過濾，使非注冊的遠端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時設立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權限控制和訪問控制。

4.2. 數(shù)據(jù)庫安全性

數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復提供保障。 

可考慮實行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式； 

系統(tǒng)在技術上實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最小； 

利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術，通過事務日志、內部一致性檢查、創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性； 

依靠SQL的完整性約束的實現(xiàn)以保證信息不會被不當刪除和插入； 

在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復到處理前的狀態(tài)； 

對敏感字段（如通話時長、費用等）提供加密，防止非授權篡改。

4.3. 應用軟件安全性

系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。 

合理設計數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。 

實時監(jiān)測應用內部運行狀況，自動報警

4.4. 操作人員安全性

操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權。（如對操作人員實行工號管理、分組管理） 

4.5. 安全管理制度

理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設的同時，協(xié)助應用單位建立相應的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡安全意識。