筆者最近通過電話訂購了一臺戴爾的筆記本電腦，下訂單的日期是12月24號，但是到貨的日期是1月9號，中間整整經歷了16天才到貨，時間不可謂不長，讓客戶的等待也算是一種折磨。到網上去查詢，突然發現有那么多的客戶對于戴爾的這種行為表示憤怒和聲討，但是也僅僅是限于憤怒和聲討，好像戴爾也并沒有拿出什么具體的好辦法。

　　戴爾的銷售人員一般會告訴客戶7天左右到貨，筆者06年也曾經訂購過一臺戴爾的筆記本，也確實是7天到的貨，但是戴爾有這么一條經營理念：零庫存。所以在上游供應商缺貨或者下游銷量增加的時候，戴爾必然會出現延遲發貨或斷貨等現象，但是這一問題真的不能解決嗎？或者這個問題是否可以成為戴爾的銷售道具從而提升銷量呢？

　　其實面對這一問題的不僅僅是戴爾，在商業行為中，斷貨是一個很正常的現象，每個公司在發展過程中多多少少都發生過斷貨現象，那為什么有的公司發生斷貨時安然無恙？有的公司卻發生丟失訂單、甚至產生虧損的情況呢？

　　斷貨雖然廠家損失更大，但是帶給消費者和經銷商的卻是一種心痛。我們一起來看看消費者或者經銷商面對斷貨時的一些反應。消費者或經銷商把錢打給廠家后，所有人都會問一個問題，什么時間我能收到貨？如果在業務員承諾的時間內到達，基本不會產生什么問題，但是如果在業務員承諾的時間內沒有到達，或者在客戶感覺應該到卻沒到時，這個時候客戶就會著急了。為什么著急呢？其實很簡單，主要是下面這些心理：對方是不是騙子？對方的貨是不是出問題了？耽誤我用了等，還有一種心理就是知道沒有上當但也著急，因為是好奇心，主要是花錢買了新東西，內心是非常著急和盼望盡快把東西拿到手“撫摸”一下的。

　　既然斷貨是一種正常現象，既然客戶面對斷貨會產生心痛，那么我們是否可以反其道而行之，發揮銷售人員的特長，就是把缺點變有點，把“心痛”變成“溫暖”呢？一定有方法！在銷售過程中有這么一個技巧，就是學會利用銷售道具，很多銷售人員以為所謂的銷售道具就是那些公司資質啊、獲獎榮譽啊、媒體報道啊、政府考察什么的，其實不然，根據筆者多年的銷售經驗來講，負面新聞也是一種銷售道具，所以斷貨事件必然也可以成為一種銷售道具。大家是否還記得肯德基的蘇丹紅事件，宏觀看那屬于企業危機公關的成功，細節看就是人家銷售的成功，肯德基利用蘇丹紅事件不但沒有影響生意，反而在客戶心目中增強了一種責任感和誠實的態度。

　　那么如何利用斷貨事件提升銷量呢？

　　首先，如果企業發生斷貨，都會提前預知的，銷售的時候哪款產品有貨哪款產品斷貨，他們是很清楚的。但是為了促使客戶成交，業務員一般是不會說現在斷貨的，那么假設需要10天才能到貨，最好給客戶承諾7到10天到貨，就是說在發貨前不要給客戶一個明確的答案，因為現在的物流延遲交貨真的很正常。

　　同時如果到了最后促單成交的一刻，客戶正猶豫不決時，還可以直接告訴客戶：這款產品因為賣的瘋，現在已經斷貨了，但是工廠正好有一批貨后天到，如果你現在下訂單，我可以從這批貨里給你預留名額，不然我也幫不上你了，因為我也不知道下一批貨什么時候能到。這一步如果運用的熟練而不是牽強，對于最終的促單會有非常好的效果。

　　簽約下訂單以后，就是發貨了。但是此時此刻倉庫里沒有貨，怎么辦？拿戴爾的例子來說吧，其實戴爾完全可以在中間給我來一個電話，把真實情況告訴我，因為放假等什么原因，而導致這款產品的型號暫時斷貨，給您使用上造成了不便，請您耐心等候什么的，任何客戶都不會有脾氣的，這叫把售后服務提前做，客戶同時也會對戴爾公司進行理解的。如果我們接受到戴爾這樣的服務，我們以后或許還會為戴爾介紹客戶，或者戴爾的其他客戶發生斷貨時，我們還會替戴爾解釋，但是戴爾在這個過程中，沒有任何人跟你任何解釋，一直到你打電話過去咨詢，也只是常規性的給你回復，這就導致了很多客戶在網上討伐戴爾的斷貨事件。

　　斷貨，真的很平常，如果利用好了，就會提升自己的口碑形象，促進產品的銷量。但是筆者寫這篇文章最大的目的不是簡簡單單討論一個斷貨現象，而是通過斷貨這一問題延伸到其他負面問題，把這些都統一變成我們銷售或服務的道具，從而變不利為有利。這是銷售人員的一個層次，銷售人員必須具備的一種能力，就是利用身邊一切資源來提升銷量。